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KNOWLEDGE MANAGEMENT MANAGER

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KNOWLEDGE MANAGEMENT MANAGER

Area: CRM

Dettaglio posizione

Sky Italia,
nell’ambito della propria Direzione Customer Service Management (CRM), in particolare all’interno della struttura di Communication&Education, si ricerca per la sede di Milano (MI)

Knowledge Management Manager

La risorsa sarà responsabile dell’utilizzo, della promozione e dell’evoluzione tecnologica, comunicativa ed operativa dello strumento di Knowledge Management coerentemente con gli sviluppi di business ed organizzativi della Direzione CRM.
Avvalendosi della collaborazione di un team di 10 specialist, avrà il compito di identificare, raccogliere, sintetizzare, organizzare ed amministrare la Knowledge Base all’interno del CRM  come supporto alle unità operative in-house e presso i siti in outsourcing.
Completano l’attività il coordinamento della gestione delle segnalazioni inviate dagli operatori/team leader relative agli inconvenienti ed anomalie sull’applicativo Siebel e la responsabilità di garantire un corretto e completo sistema di tracciamento dei motivi di contatto del Cliente.

La risorsa si occuperà di:

•    Raccogliere, sia in modalità push che pull, le informazioni di natura commerciale, tecnica e di comunicazione, provenienti dalle strutture interne al CRM e dalle altre Direzioni Aziendali.
•    Rielaborare le informazioni raccolte e redigere documenti fruibili per le operations.
•    Permettere una facile consultazione del tool da parte degli operatori di call center e rendere chiari e fruibili i contenuti attraverso un’attenta individuazione e selezione dei punti chiave informativi che garantiscano una semplice ed efficace gestione on line delle richieste del Cliente.
•    Garantire la correttezza e l’uniformità delle informazioni a disposizione degli operatori di call center e favorire l’univocità di risposta al Cliente in ottica di Customer Satisfaction e One Call Solution.
•    Monitorare la fruibilità dei contenuti presenti sulla piattaforma attraverso la creazione e la profilazione dei documenti in base alla tipologia utente.
•    Gestire i feedback provenienti dalla front line e dagli owner di processo relativamente al materiale disponibile sulla Knowledge Base.
•    Gestire, in stretta collaborazione con la Direzione IT, le segnalazioni provenienti da operatori/team leader di problematiche derivanti da inconvenienti tecnici su Siebel.
•    Monitorare ed aggiornare, in collaborazione con la Direzione IT, il sistema di tracciamento dei motivi di contatti del Cliente.
•    Acquisire una conoscenza approfondita della piattaforma Knowledge Management e dell’applicativo Service Desk.La ricerca è rivolta ad entrambi i sessi.


REQUISITI INDISPENSABILI RICHIESTI

•    Ottime doti comunicative e relazionali
•    Spiccate doti di team work
•    Ottime capacità di gestione risorse
•    Capacità di pianificazione, organizzazione e di analisi critica ed analitica con grande attenzione ai dettagli
•    Proattività e problem solving
•    Flessibilità nella gestione del cambiamento e capacità di individuazione delle priorità
•    Utilizzo del pacchetto Office (Word, Excel, Power Point, Access) 
•    Conoscenza approfondita del mondo web
•    Passione per le nuove tecnologie
•    Laurea in materie scientifiche
•    Costituisce titolo preferenziale la conoscenza degli applicativi Siebel e Knowledge Management


Si offre contratto a tempo determinato.

Sede di lavoro: Milano

Rif: KM Manager CRM

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